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RECLAMI, RICORSI E CONCILIAZIONE

Per eventuali contestazioni alla Banca relativamente a comportamenti o omissioni inerenti prodotti e servizi bancari e finanziari il Cliente può presentare un reclamo ed indirizzarlo mediante posta ordinaria, mediante fax o mediante posta elettronica ai seguenti recapiti:

Banca 5 S.p.A. – Ufficio Reclami

Casella Postale 14284 - Milano 65 - 20146 Milano MI

Fax: 02-36610220

E-mail: ufficio.reclami@banca5.com

PEC: ufficioreclami@pec.banca5.com

La Banca risponde nei tempi più solleciti e comunque: entro 30 giorni, se il reclamo è relativo a operazioni e servizi bancari e finanziari (ad es. conti correnti, fidi, finanziamenti); entro 45 giorni dal ricevimento, se il reclamo è relativo ai servizi assicurativi e avente ad oggetto il comportamento di Banca 5 S.p.a. quale intermediario assicurativo, dei propri dipendenti e dei collaboratori (es. polizze assicurative per cui Banca 5 ha svolto l’attività di intermediario assicurativo).

Con riferimento ai reclami relativi alla gestione del rapporto contrattuale dei servizi assicurativi (clausole contrattuali, attribuzione responsabilità in merito al sinistro, risarcibilità del sinistro, quantificazione ed erogazione somme dovute), il reclamo dovrà essere, invece indirizzato direttamente all’impresa assicurativa Europ Assistance S.p.A.

Europ Assistance S.p.A. – Ufficio Reclami

Piazza Trento, 8  - 20135 Milano MI

Fax: 02-58477128

E-mail: ufficioreclami@europassistance.it

PEC: reclami@pec.europassistance.it

Quando il reclamo risulta fondato, la Banca ne dà conferma per iscritto al Cliente. Nel caso in cui la soluzione del problema segnalato dal Cliente non possa essere immediata, oppure richieda interventi organizzativi o tecnologici, la Banca indica nella risposta i tempi stimati come necessari per l’intervento. Quando invece la Banca ritiene di non accogliere il reclamo, risponde comunque per iscritto precisando le ragioni della sua decisione.

Il Cliente, - se il reclamo non è stato accolto, se non ha ricevuto risposta nei termini previsti o se è insoddisfatto dell’esito del reclamo - prima di ricorrere al giudice può rivolgersi ai seguenti organismi:

Per le controversie aventi ad oggetto operazioni e servizi bancari e finanziari:

(1) Arbitro Bancario Finanziario (ABF)

Il Cliente può rivolgersi all’Arbitro Bancario Finanziario o ABF: (a) se il fatto contestato è successivo al 1° Gennaio 2009; (b) nel limite di 100.000 euro se il reclamo comporta la richiesta di una somma di denaro oppure senza limiti di importo in tutti gli altri casi; c) se non sono trascorsi più di 12 mesi dalla presentazione del reclamo alla Banca. L’Arbitro Bancario Finanziario (ABF) è un sistema di risoluzione delle controversie che possono sorgere tra i clienti e le banche e gli altri intermediari in materia di operazioni e servizi bancari e finanziari. E’ un sistema alternativo, più semplice, rapido ed economico rispetto al ricorso al giudice anche perché non prevede la necessità di assistenza legale da parte di un avvocato. E’ un sistema “stragiudiziale” perché la risoluzione delle controversie avviene al di fuori del processo ordinario. E’ un organismo indipendente e imparziale nei compiti e nelle decisioni, sostenuto nel suo funzionamento dalla Banca d’Italia. Le decisioni non sono vincolanti come quelle del giudice ma se l’intermediario non le rispetta il suo inadempimento è reso pubblico. Per sapere come rivolgersi all’ABF è possibile consultare il sito www.arbitrobancariofinanziario.it, chiedere presso le filiali della Banca d’Italia, oppure chiedere alla Banca.

(2) Conciliatore BancarioFinanziario

Il Cliente può rivolgersi al Conciliatore BancarioFinanziario, singolarmente o in forma congiunta con la Banca, anche in assenza di preventivo reclamo, attivando una procedura di conciliazione finalizzata al tentativo di trovare un accordo. Questo tentativo sarà eseguito dall’Organismo di Conciliazione Bancaria costituito dal Conciliatore BancarioFinanziario – Associazione per la soluzione delle controversie bancarie, finanziarie e societarie – ADR. Il regolamento della procedura è a disposizione del Cliente che ne faccia richiesta ed è consultabile anche sul sito internet del Conciliatore Bancario, www.conciliatorebancario.it, oppure chiedere alla Banca. In ogni caso, qualora inderogabilmente previsto dalla Legge pro-tempore vigente, prima di ricorrere al giudice, occorrerà esperire il tentativo di mediazione obbligatoria rivolgendosi ad uno degli organismi di cui sopra (Arbitro Bancario Finanziario e Conciliatore BancarioFinanziario).

(3) Altri Organismi

Altri Organismi iscritti nell’apposito registro tenuto dal Ministero della Giustizia e specializzati in materia bancaria e finanziaria. L’elenco è disponibile sul sito internet corrispondente al dominio www.giustizia.it.

Per le controversie inerenti contratti e servizi assicurativi:

(1) Istituto per la Vigilanza sulle Assicurazioni (IVASS)

Il Cliente può rivolgersi all’IVASS Servizio Vigilanza Intermediari, Via del Quirinale n. 21 – 00187 Roma, a cui vanno indirizzati i reclami aventi ad oggetto l’accertamento dell’osservanza delle disposizioni del Codice delle Assicurazioni Private e delle relative norme di attuazione, da parte delle imprese di assicurazione e di assicurazione, degli intermediari e dei periti assicurativi. Consultando il sito www.ivass.it- sezione “Per i consumatori – Reclami”, è possibile reperire dettagliate informazioni sulle modalità di presentazione dei reclami all’IVASS e relative procedure.

(2) Altri Organismi

Ad altri organismi specializzati iscritti nell’apposito registro tenuto dal Ministero della Giustizia. L’elenco degli organismi di mediazione è disponibile sul sito www.giustizia.it.

Resta ferma la possibilità per il cliente che dovesse riscontrare un comportamento irregolare o scorretto da parte della Banca, dei suoi dipendenti o collaboratori, di formulare direttamente un esposto a Banca d’Italia. Per maggiori informazioni consultare il sito www.bancaditalia.it.

Per completezza si segnala che la Banca attualmente non eroga e non offre alla Clientela servizi di investimento e di gestione collettiva del risparmio. La stessa peraltro aderisce all’Arbitro Controversie Finanziarie (ACF) istituito dalla Consob (www.acf.consob.it). L’ACF è uno strumento di risoluzione delle controversie (fino ad un importo richiesto di 500.000 euro) che opera relativamente alla violazione degli obblighi di informazione, diligenza, correttezza e trasparenza cui sono tenuti gli intermediari nei loro rapporti con gli investitori nella prestazione dei servizi di investimento e di gestione collettiva del risparmio; si precisa altresì che il diritto di ricorrere all’Arbitro medesimo non può formare oggetto di rinuncia da parte dell’investitore ed è sempre esercitabile, anche in presenza di clausole di devoluzione delle controversie ad altri organismi di risoluzione extragiudiziale.


In quest’area del sito di Banca 5 saranno inseriti eventuali futuri aggiornamenti regolamentari. Di seguito sono reperibili i seguenti documenti:


Rendiconto sull'attività di gestione dei reclami